营业厅绽放最美的花

——记国网达州供电公司配电运检室客户服务部营业班

人间四月天，花开春满园。在国网四川达州供电公司位于达州市通川区的营业大厅里，一张张灿若春花的笑脸，一句句如沐春风的问候，让来此办理业务的客户感受着春天般的温暖。这些“春花般的笑脸”，就是国网达州供电公司配电运检室客户服务部营业班清一色的“娘子军”。

这支“娘子军”成立于2003年1月，共有15名女员工。主要担负着达州市通川区国网供区60余万用电客户业扩报装、电费收取、变更用电及用电业务咨询等供电服务工作。今年3月，这支“娘子军”获得了全国妇联授予的“全国巾帼文明岗”殊荣。

服务至上打铁还需自身硬

早上八点半，营业班成员全体正装列队，精神抖擞，从容大方。值班长训勉之后，各就各位，以饱满的热情开启忙碌的一天。营业班成立以来就有了这雷打不动的每日晨训，一坚持就是十七年。

“请问，您需要什么帮助吗?”“大爷，充电费这边请。”“大娘，换卡直接到2号柜台。”引导员仪态端庄，语言亲切，始终面带微笑。

“先生，请提供您的身份证及其复印件。”“先生，请您稍等片刻。”柜台工作人员专业有序地进行新入户申请流程操作，整个过程不到二十分钟。

“做一名合格的窗口服务人员，光有微笑与热情的服务态度是远远不够的。”“娘子军”带头人、营业班班长贾俊梅说，重要的在于过硬的专业技能与知识，同时还要有处变不惊、随机应变的心理素质。

台前显真功，台后炼苦功。营业班每年制定员工学习培训计划，定期组织员工进行职业道德、用电业务处理、优质服务等各种培训，采取每日晨训、每周班会、集中培训、以会代训等多种方式，持续提升员工业务能力。同时通过模拟营业厅现场极端情况，以“假如我是客户”的服务体验方式换位思考，提升员工的礼仪素养、沟通技巧和心理素质。

“一张笑脸相迎、一把椅子相邀、一杯热茶相暖、一片真心相伴、一句问候相送”的温馨服务，保证每位客户在顺利办理业务的同时，享受用电服务的舒心。

“把每一位客户当成自己的亲人，像爱护眼睛一样爱护营业窗口”。“娘子军”们十七年如一日坚守平凡岗位，尽心竭力为客户提供便捷、高效、主动、透明、闭环的供电服务，客户好评如潮，满意率持续提升。

主动作为贴心服务送上门

营业班不仅仅满足于大厅里有口皆碑的优质服务，还主动走出去与客户开展“零距离”沟通和服务。定期组织人员到居民小区讲解掌上电力、微信、支付宝等网上缴纳电费方式，让客户感受足不出户的方便与快捷;采用模拟智能电表充值机开展流动宣传讲解，现场手把手教会客户使用方法;与计量部门密切联动，遇到客户计量故障立即前往现场协同处理。

“周围住户都在装表了，咋就我家还没有动静?”今年4月11日，一位老旧小区分户改造的客户走进营业大厅质问。

“实在抱歉，您这户之前一直联系不上，今天您如果带了身份证、房产证，马上就给您办理!”窗口人员征得值班长同意后，直接通过“绿色通道”及时“纠错”，让客户只需要“跑一次”。随即，营业班当场联系计量人员前去装表。第二天，窗口人员特意登门，为客户送上智能电卡并讲解使用方法，最终赢得了客户的理解和点赞。

不仅如此，营业班还针对孤寡老人、残疾人“特事特办”，提供“一对一”上门服务，让特殊困难客户“一次都不跑”，就能够享受到优质、暖心的用电服务。

善小而为争做最美“红杜鹃”

“实在太感谢了，要不是你们及时相救，我爸爸可能就走了。”2018年12月28日，一对年轻夫妇提着一篮水果来到营业大厅。

“不要这样，这是我们应该做的。”贾俊梅婉言谢绝了好意。

原来前一天，一位路过老大爷突然晕倒在营业大厅门外，引导员发现后，赶紧拨打120，同时与其他窗口人员把老人抬到大厅立即进行心肺复苏抢救。由于抢救及时，120赶来时老人已经醒过来了。心肺复苏是“娘子军”们人人都得掌握的技能，关键时刻派上了用场。

以电相连，善小而为。作为国网达州供电公司“红杜鹃”志愿服务队成员，“娘子军”们在做好本职工作的同时，常年定期或不定期开展助老、助残、助学、电力科普等志愿服务活动，以实际行动向社会奉献爱心。无论是社区还是福利院，无论是偏远山区的留守儿童还是街道的孤寡老人，“娘子军”们将阳光和温暖送到困难群众的身边。

十年磨一剑，汗水铸丰碑。“娘子军”们用真情和大爱架起了服务客户、服务社会的连心桥。近年来，营业班先后荣获国家电网公司“城市供电营业规范化服务示范窗口”，四川省行风办、四川省国资委、四川省共青团“青年文明号”，达州市纠风办、文明办“文明服务示范窗口”，达州市妇联“巾帼文明岗”、“达州市三八红旗集体”等荣誉称号。(文/侯晓东 图片由国网达州供电公司提供)