四川在线达州观察 徐洋

4月28日，达州市医疗保障局传来消息，自统一医保咨询热线投用以来，平台日均咨询服务量从原先200余件增至1000余件。截至目前，累计高效办结12345热线转接医保诉求8000余件，医保问题现场直接解答率从60%提升至90%，每月近2万件属地医保咨询诉求就地高效化解。

2025 年9月，达州市上线全市统一医保咨询服务平台0818-8112345。平台紧扣群众办事需求，以 “打得通、答得准、办得好” 为核心目标，通过整合市县两级服务资源、完善运行管理机制、建强专业服务队伍，精准破解以往医保咨询多头受理、流程复杂、沟通不畅等服务堵点，推动全市医保咨询服务质效实现提档升级。

达州市全面归并市、县两级分散医保咨询热线，统一对外服务号码，彻底告别多号咨询、四处问询的不便。同步搭建全市标准化医保政策知识库，收录各类政策文件 300 余份、高频常见问答 600 余条，统一答复标准、规范解答口径。依托智能语音导航系统，群众可按需自主选择属地服务坐席，实现诉求精准分流、高效对接。此外，热线同步开通短信辅助服务，工作人员可一键推送办事指南、操作流程、办理材料等图文信息，打破纯语音服务局限，切实解决群众咨询内容记不住、流程看不懂的实际问题。

机制持续优化，构建闭环服务、高效处置。热线推行“1+N”坐席配置模式，依托前台综合坐席承接日常基础咨询，后台专业坐席专攻复杂业务答疑，构建“前台统一受理、后台专业支撑” 的联动服务体系。建立即时答复—专业转接—工单流转三级处置流程，简单问题当场解答，疑难业务快速转接骨干专员，跨领域、跨部门事项纳入工单闭环管理，限时办理、及时反馈、办结销号。同时，加强与全市 12345 政务服务便民热线深度联动，疑难医保诉求实时专项转接，有效分流话务压力，减少群众反复拨打、多次转接，大幅压缩办事等待时间。

下一步，达州市医保部门将持续深耕民生服务，不断优化 “一号通”“双号并行” 服务模式，持续完善知识库内容、强化坐席业务培训、升级热线服务功能，以精细化、智能化、暖心化服务，持续夯实医保民生保障根基，用服务“小切口”撬动民生福祉 “大提升”，让群众医保办事更省心、更舒心、更安心。（达州市医疗保障局供图）