文/文艺

“以前查话费、报故障，要么等人工坐席排队，要么翻半天APP找入口，现在对着手机说一句需求，AI客服马上就响应，几分钟就解决问题，太方便了！”近日，达州市民李洪(音)在体验中国电信达州分公司(以下简称“达州电信”)AI客服助手后，连连称赞。如今，这款依托数智技术打造的智能服务助手，正以高效、精准、贴心的服务，走进千家万户，用科技力量重构服务场景，书写着达州电信“以客户为中心”的服务新篇章。

“小翼小翼，帮我查一下这个月的流量还剩多少？”“我的网络突然没有信号了，怎么解决？”清晨的办公室里，上班族张尹涵对着手机语音提问，短短3秒，AI客服助手便精准识别需求，清晰播报流量剩余情况，并同步推送宽带故障自查步骤，不到5分钟，张尹涵就解决了有网络无信号问题。“平时工作忙，根本没时间排队等人工客服，AI客服随叫随到，无论是查话费、办套餐，还是报故障，都能快速搞定，大大节省了我的时间。”她说。

针对老年群体使用智能设备不熟练、语言表达更偏向方言等特点，达州电信AI客服助手特别优化了方言识别能力，依托星辰语音大模型的多方言处理优势，支持达州本地多种方言混合输入，意图识别准确率达95%以上，让老年用户也能“无障碍”享受智能服务。家住达州市通川区的王斌今年68岁，平时不擅长操作智能手机，此前办理话费充值总要麻烦子女。如今，他只需对着手机用方言说一句“帮我充50块话费”，AI客服助手就能快速响应，引导完成充值操作，全程无需手动输入。“不用麻烦孩子，自己就能办业务，这个AI客服真懂我们老年人的需求。”王斌说。

高效便捷的背后，是达州电信对数智技术的深耕细作和对服务细节的极致追求。据悉，达州电信AI客服助手依托本地化大模型训练，结合达州本地用户高频需求，特别优化了乡镇宽带故障申报、校园套餐咨询、本地政企专线咨询等特色场景服务，实现了智能语音识别、语义提取、自动填单等功能，话务处理效率提升50%以上，将人工派单的数分钟耗时压缩至几十秒，大幅缩短用户诉求流转时间。比如家住达川区石桥镇的居民李其仁，此前宽带出现故障，需反复拨打人工坐席反馈乡镇地址和故障情况，如今只需对着AI客服说“达州达川区石桥镇家里宽带断了”，系统就能自动定位地址、生成故障工单，乡镇维修人员快速上门处理，比以往节省了近1小时。同时，通过API接口整合本地及省公司相关业务系统，建立统一数据视图，实现11类关键用户信息“一键查询、一屏展示”，查询耗时从10分钟压缩至1分钟内，让服务更精准、更高效。

不仅如此，达州电信AI客服助手还构建了“AI赋能+人工复核”的服务模式，针对简单的查询、办理类业务，实现“无人化闭环”处理；针对复杂诉求，自动生成标准化核查建议，并快速转派至人工坐席，确保用户问题“事事有回应、件件有落实”。“有一次我咨询套餐升级的优惠政策，AI客服详细介绍了所有套餐内容，还根据我的使用习惯推荐了最合适的方案，后续有不明白的地方，人工坐席也及时跟进解答，服务特别周到。”达州市民陈瑜说。

达州电信相关负责人介绍，自AI客服助手全面上线以来，达州电信公司已累计为达州用户提供服务超10万次，覆盖话费查询、套餐办理、故障申报、投诉咨询等40余种常见场景，用户满意度达98%以上。(推广)