文/文艺 图片来源于达州融媒

4月24日至25日，第三届全国政务热线技能大赛总决赛暨2026城市政务热线发展论坛在北京举行。达州市12345政务服务便民热线连续三年(2023—2025年)获评“全国政务热线A+单位”，稳居全国政务服务热线第一方阵。这一成绩的背后，中国电信达州分公司的数智技术支撑与专业运营保障功不可没。

达州12345热线工作场景。

作为达州市12345热线的核心承建方、运维方与运营方，达州电信以“云网数智安”一体化能力，为热线升级保驾护航，助力达州政务服务提质增效。

在技术支撑上，达州电信筑牢热线“硬底座”。依托全光网络与5G接入，实现7×24小时不间断通信保障，确保日均4000余通话务稳定接通；以川东大数据中心为核心，提供“超算+智算+云计算”一体化算力，支撑海量话务存储、实时处理与灾备防护。同时，承建并运维热线全流程系统，实现电话、微信、APP多渠道统一接入，构建“受理—转办—督办—回访—评价”数字化闭环。

AI智能升级则让服务更高效。达州电信引入本地化大模型，实现智能语音识别、语义提取、自动填单，话务处理效率提升50%以上；AI精准派单准确率超99%，将人工派单的数分钟耗时压缩至几十秒，大幅缩短诉求流转时间。此外，通过全量数据采集分析，为政府政策优化、资源调配提供精准数据支撑。

在运营服务上，达州电信采负责坐席管理、话务接听、人员培训等全流程工作。目前热线配置35个坐席、95名话务员，实现全天候人工服务，并建立严格的KPI考核体系，确保服务质量持续达标。

此次“三连冠”，是达州市“政府主导、市场运作、专业支撑”政务服务模式的成功实践。下一步，达州电信将持续深化与政务部门的合作，聚焦“五个12345”建设，不断优化热线服务能力，助力达州打造一流营商环境，为成渝地区双城经济圈北翼振兴注入数智力量。(推广)