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偷吃又吐回的美团需要一次刮骨疗毒

www.scol.com.cn  (2017-10-30 11:40:09)  来源:四川在线-天府评论  
编辑:陈娇张立  

美团外卖官方微博刚刚发布消息称:经再次调查了解到,“某外省市美团外卖配送员偷吃又吐回事件”发生地为广东清远市,偷吃餐食的外卖员系当天丢失第二辆助动车后不理智行为,现已被辞退。之后公司将加速推进餐盒,餐袋封条的工作,将在全国落地此项改进;并将在年底前开通骑手心理热线,对送餐员及时进行心理咨询,不良情绪引导。(10月29日 中国青年网)

偷吃了消费者所订餐食又吐回,美团再一次陷入被投诉的舆论焦点之中。面对投诉,美团随即将涉事外卖人员辞退,并声称系外卖员丢失电单车后的不理智行为。情况真假暂且未知,问题外卖员清退容易,外卖员不理智行为后面的借口也容易找到,但“吃了又吐回”的美团真的能够 认真审视管理中存在的问题吗?

在此之前,美团因外卖员及美团内部管理漏洞频出,而常常引起的投诉。此次美团又陷“吃了又吐回”的风波,是美团自身问题的又一次暴露罢了。

其实,作为一种新兴行业,不管是美团还是同城外卖,百度外卖,抑或是其他外卖平台,都有被投诉的情况出现,有的情况还比较严重。被投诉的问题,有的或因交通堵塞晚点,这些情况尚可以理解,但有的情况绝对不能获得原谅,如外卖员偷吃订餐客户的餐食。或者因纠纷继而殴打订餐消费者,这些问题的存在和不断被暴露,恰恰是这一行业本身缺乏规范和治理的又一个例证。

面对“吃了又吐”的严重问题,美团提出要提供餐盒、餐袋封条服务,确实是一个堵塞漏洞的防范措施,有助于类似事件再次发生。但这也只是头痛医头、脚痛治脚的治标之举。对外卖人员提供心理咨询,到底能提供怎样的服务,是否可以做到全覆盖,也有待观察,是否能够做到事前及时研判和预警,也考验美团团队的管理规范,这些都是一个大大的问号。

美团平台和外卖员,其实既有利益相同之处,也有利益分歧之处,但既然作为一个平台共同利益的创造者和分享者,就应该形成一个利益共同体的激励约束科学的管理机制,而不是松软管理,或者一出事就辞退人员一辞了之,或者干脆不予回应,等等,如此只能加剧外卖平台和用户之间的不信任和矛盾,不利于事情的进一步解决,也不利于外卖平台的健康发展,当然,消费者在这个过程中的权益更无法得到有效维护。

美团平台“偷吃又吐回事件”,确实成为外卖服务中需要改善的短板,如何保证外卖员偷吃的嘴,封条只是一个物化的措施,确实在一定程度上可以解决部分外卖员的不当行为,但无法从根本上形成防范和惩治机制,只是一定程度上缓解消费者对美团的疑虑罢了。

要想杜绝外卖员不当或不法行为,需要规范外卖平台管理服务,平衡外卖员考核利益机制,推进外卖员诚信体系建设,加强外卖员准入等等,在平台和外卖员两个方面形成既相互促进又相互约束的利益共同体,这样才能避免“偷吃又吐回”的发生,才能保证消费者的合法权益。(作者系天府评论新闻观察员)

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