四川在线达州频道 杨正波

5月21日，中国工商银行达州分行对外公布了今年一季度“消费者权益保护”服务标兵名单。工行达州宣汉南坝支行因其接连帮助用户“上门补卡”“拦截京东白条诈骗”“清点破损纸币”而榜上有名。

据介绍，2021年工行达州分行成立了消保服务办公室。在机制建设方面，坚持做到“两道保护线”。第一道保护线，是前台业务部门和支行网点，负责收集、整理、分析客户的难点、痛点问题作为服务提升的出发点和创新点。第二道保护线，由消保服务办公室牵头联动全行监督部门，全力做好客户诉求分析，深度研判业务顶层设计相关问题并做好信息反馈、风险提示，倒推前台业务部门进一步提升消费者权益保护和服务工作质效，形成了良性互动的机制。

在开展宣传教育方面，工行达州分行积极组织开展“3.15”金融消费者权益日、银行卡安全“小贴士”以及金融知识进社区、进学校、进企业、进乡村等系列宣传活动，同时组织各级机构开展个人信息保护、防电信诈骗、金融知识普及等主题宣教活动，持续助力群众提升消费者权益保护意识。此外，网点通过电子屏、海报、宣传资料等特殊方式开展强化宣传教育。

在提升服务效能方面，工行达州分行规定，对于客户不满或投诉，进行优化了处理流程，坚决避免“推、拒、拖”等情况。此外，工行达州分行不断提升银行员工保护消费者权益的意识和业务能力，比如定期开展消费者权益保护专题培训、不断优化网点厅堂服务环境等提升金融服务水平。

目前，工行达州分行8个网点实现“社保+银行”一体化运营办社保，33个实体营业网点设置无障碍通道和配备了老年人专用座位和便民服务工具箱。此外，还组建志愿者服务团队在辖内各网点协助老年客户办理各项业务，部分网点设有专门的敬老服务驿站等。