偷吃又吐回的美团需要一次刮骨疗毒

美团外卖官方微博刚刚发布消息称：经再次调查了解到，“某外省市美团外卖配送员偷吃又吐回事件”发生地为广东清远市，偷吃餐食的外卖员系当天丢失第二辆助动车后不理智行为，现已被辞退。之后公司将加速推进餐盒，餐袋封条的工作，将在全国落地此项改进;并将在年底前开通骑手心理热线，对送餐员及时进行心理咨询，不良情绪引导。(10月29日 中国青年网)

偷吃了消费者所订餐食又吐回，美团再一次陷入被投诉的舆论焦点之中。面对投诉，美团随即将涉事外卖人员辞退，并声称系外卖员丢失电单车后的不理智行为。情况真假暂且未知，问题外卖员清退容易，外卖员不理智行为后面的借口也容易找到，但“吃了又吐回”的美团真的能够 认真审视管理中存在的问题吗?

在此之前，美团因外卖员及美团内部管理漏洞频出，而常常引起的投诉。此次美团又陷“吃了又吐回”的风波，是美团自身问题的又一次暴露罢了。

其实，作为一种新兴行业，不管是美团还是同城外卖，百度外卖，抑或是其他外卖平台，都有被投诉的情况出现，有的情况还比较严重。被投诉的问题，有的或因交通堵塞晚点，这些情况尚可以理解，但有的情况绝对不能获得原谅，如外卖员偷吃订餐客户的餐食。或者因纠纷继而殴打订餐消费者，这些问题的存在和不断被暴露，恰恰是这一行业本身缺乏规范和治理的又一个例证。

面对“吃了又吐”的严重问题，美团提出要提供餐盒、餐袋封条服务，确实是一个堵塞漏洞的防范措施，有助于类似事件再次发生。但这也只是头痛医头、脚痛治脚的治标之举。对外卖人员提供心理咨询，到底能提供怎样的服务，是否可以做到全覆盖，也有待观察，是否能够做到事前及时研判和预警，也考验美团团队的管理规范，这些都是一个大大的问号。

美团平台和外卖员，其实既有利益相同之处，也有利益分歧之处，但既然作为一个平台共同利益的创造者和分享者，就应该形成一个利益共同体的激励约束科学的管理机制，而不是松软管理，或者一出事就辞退人员一辞了之，或者干脆不予回应，等等，如此只能加剧外卖平台和用户之间的不信任和矛盾，不利于事情的进一步解决，也不利于外卖平台的健康发展，当然，消费者在这个过程中的权益更无法得到有效维护。

美团平台“偷吃又吐回事件”，确实成为外卖服务中需要改善的短板，如何保证外卖员偷吃的嘴，封条只是一个物化的措施，确实在一定程度上可以解决部分外卖员的不当行为，但无法从根本上形成防范和惩治机制，只是一定程度上缓解消费者对美团的疑虑罢了。

要想杜绝外卖员不当或不法行为，需要规范外卖平台管理服务，平衡外卖员考核利益机制，推进外卖员诚信体系建设，加强外卖员准入等等，在平台和外卖员两个方面形成既相互促进又相互约束的利益共同体，这样才能避免“偷吃又吐回”的发生，才能保证消费者的合法权益。(作者系天府评论新闻观察员)