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这个柜员“一根筋”

http://www.scol.com.cn  (2017-09-22 10:49:17)  来源:达州日报  
编辑:陈娇刘善波  

在同事眼里,1988年出生、2012年入职工行达州分行的张婷,爱学习、爱钻研、能吃苦、懂业务,脸上总是洋溢着温暖的笑容。在银行最一线、最普通的岗位上,张婷用她的“一根筋”精神,演绎了年轻工行人的“工匠品质”。

2014年,张婷获得达州分行散把单指单张一等奖和翻打传票二等奖;2016年,获得“学雷锋、爱岗敬业业务技能运营大比武”个人银星奖、达州分行旺季营销劳动竞赛柜员运行质量与效率赛一等奖;2017年,被授予达州分行一季度服务标兵;2016、2017年连续两年获得达州分行优秀共产党员称号。

一个月发生两笔风险事件

大学毕业时,张婷被评选为四川省优秀毕业大学生。到工行达州分行工作后,因为大学所学的专业跟银行工作联系不大,一切都得从零开始。当张婷坐到柜台时,才发现玻璃窗里的世界跟自己想象的完全不一样。第一天下来,忙得手忙脚乱,毫无头绪。回到家后,晚饭都没有吃,直接倒头就睡。一个月下来,因为她的原因导致网点发生了两笔风险事件。

她在心里暗下决定,一定要拿出逢山开路、遇水架桥的勇气和毅力,把业务这块“硬骨头”啃下来。凭着“一根筋”的轴劲,她废寝忘食地抓起业务学习,弥补业务上的欠缺;只要办过的业务通通记录在自己的“武林秘籍”上,有时间就拿出来复习;睡觉前把当天办理的特殊的、复杂的业务在脑海放映一遍,梳理每笔业务的操作流程。遇到不懂的地方,立马请教同事或者登陆网络论坛寻找答案。

慢慢地,张婷的业务速度上去了,风险事件少了。她还先后通过了个人客户经理资格、网点负责人资格等多项行内认证考试。2015年,当她被评为达州分行少有的五星级柜员时,大家都对这个曾经的“危险人物”刮目相看。

帮助老人避免电信诈骗

在外人眼里,柜员工作,夏天太阳晒不到,冬天大风吹不到,是非常惬意舒适的。可是银行工作每天要面对各式各样的客户,满足各种各样的客户需求,每一个工作日,神经都处于高度紧绷的状态。但每当看见客户满意的笑容,听见客户感激的话语,张婷就觉得满心的成功和欢喜。因此,她每天都是精神满满地迎接各种挑战。

一次,一位年近七旬的老年客户拿着三张定期存单到柜面办理业务。张婷接过存单一看,全是即将到期的大额存款,赶紧问老人是否急用,并提示现在提前支取有利息损失。老人不耐烦地说:“不关你的事,赶紧给我取了,不要耽误我挣大钱。”

张婷一下子提高了警惕,询问是否有家人陪同。没想到,老人破口大骂,“你们这什么鬼银行,存钱不见你们这么啰嗦,现在我取自己的钱还东问西问的。”她心想,老人多半是遇到骗子了,这些可是老人的血汗钱。

张婷“一根筋”的性子上来了,面对老人的不理解,她仍然告诉老人现在有很多电信诈骗,不要去轻易相信。老人见这个小柜员不取钱,骂得更厉害了。最后,大堂经理闻讯赶来。原来,老人接到某公司的电话,声称老人的身份证中了公司的一等奖,获得可以成为公司股东的资格,要老人交一定的入股金,并且交得越多股份就越大。老人这才将家里的存单全部翻出来,急匆匆支取。最终,老人保住了财产。

今年6月,张婷代表达州分行,参加了四川省分行“服务口碑新变化,喜迎党的十九大”服务巡讲活动。

“传帮带”提升团队综合素质

张婷深知“群雁高飞头雁带,众人拾柴火焰高”的道理,作为行里的带班柜员,每到一个网点,她不仅能融入到新环境中,与大家打成一片,同时还积极与大家交流办理业务时的心得体会。通过传、帮、带的形式,共同提升团队业务综合素质。正是她身上的团队精神与乐于分享的性格,她曾两次代表达州分行任新入行大学生的培训老师。

张婷发现随着银行产品同质化的明显加剧,客户需要的不再只是亲切的问候、简单的寒暄,更需要高品质、高水准的定制服务,创新才能驱动发展,创新才能创造价值。为适应新形势、打开新局面,结合网点情况,张婷提出了“创意工作法”。

面对网点推出的“五位一体”服务营销格局,她主动把服务工作做实做细。在做好网点阵地服务营销的同时,还根据客户需要,为客户开展特殊服务和延伸服务,为那些不能亲临柜台的客户送去工行的温暖。

(刘善波)

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